品牌定位

万达影城评价器品牌系统服务体验设计案例

2021-09-10 阅读量127

我们对项目的理解

对内

辅助管理系统

有效统计消费者评价,管理和激励万达员工,建立合理的评价体系,提高效率和服务质量,并有效搜集客户信息。


对外

升级服务系统

增强用户体验,完善大数据,提升品牌竞争力。

根据大众点评和实地了解我们确定了包括万达在内的三家影院进行考察和对比


5名小组成员,逐一走访了各家影城,并通过与项目组成员及院线内工作人员沟通,对北京市场内的万达影城进行了更为深入的了解,并对消费者动线研究进行了基础资料搜集。


万达:CBD店、石景山店、天通苑店

受访人员:副店长、大堂经理、训练员、顾客

UME:双井店、流程体验

百丽宫:国贸店


优秀的设计是以结果为目标,以产品为道具帮助我们的客户实现其目的;让消费者获得更好的体验,让服务系统与管理系统更好结合,让获取信息更有效;我们提出如下项目解决思路


万达影城评价器系统服务体验设计案例


消费者体验流程


万达影城评价器系统服务体验设计案例


体验购票环节行为解构


万达影城评价器系统服务体验设计案例


发现冲突与疑惑

取票环节80%是要靠人工操作(员工服务态度和服务效率直接影响顾客心情)

顾客排队紧密,常发生插队现象,造成争吵

出错票问题

机器取票系统落后,带来不变,机器出现缺纸状态没人及时更换,浪费客人输入信息的时间

投放地点:人工售票、食品售卖区

投放原则:选择在冲突频发,问题人群集中区域投放

潜在问题预想

1、消费者认为评价器是形象工程,点了也没用,而不去使用

2、不满售票工作人员服务,引发争执,情绪扩散影响其他排队买票群众

3、评价时间过久,反而影响正常工作效率,达到反效果

4、消费者不愿当众评价,觉得不好意思

台式评价器使用了整体PI 的凌空造型元素,整体外观灵巧,镂空的显示区域构成产品的主要特征,贯穿于镂空区域的显示器让显示信息成为视觉中心,起到同时吸引人注意和传达屏幕内容的作用。


万达影城评价器系统服务体验设计案例

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体验等待环节行为解构


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发现冲突与疑惑

排队买取食物(方便:购物可以使用在票口支付完钱的小票直接取物)

柜台理货形式基本靠人工,操作慢

食品存放卫生与食品安全(曾有顾客直接投诉)

座椅感觉冰冷,像银行,与影城氛围不符

休息区设备单一,且缺乏人性化考量(大家玩手机,吃的放在地上)

VIP休息室较其他影城而言略显陈旧

石景山店的互动环节很受欢迎(有互动,有笑声),但是留念后无任何万达信息,像素偏低

儿童时常在危险设施周边玩耍,缺乏必要安全防护措施

投放地点:影城大堂、公共等候区、VIP休息室

投放原则:电影未开场前,影城内顾客多为闲散状态,碎片时间充裕,且该时间段对环境关注度较高按照活跃区域进行设备投放

潜在问题预想

1、消费者不知道产品是干嘛的

2、缺乏激励,导致消费者不愿意付诸评价行为

3、吸引力不足,无法在吵杂环境下吸引消费者注意力,进而无法引发评价行为

4、消费者不愿当众评价,觉得不好意思


万达影城评价器系统服务体验设计案例

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体验观影环节行为解构


万达影城评价器系统服务体验设计案例


发现冲突与疑惑

储物箱体和影院的整体不搭配,虽是贴心安排,但是降低档次,无整体性,心情受堵

卫生间间门口地方宽敞,为等候的顾客提供方便,但是缺少舒适的设计(曾有乘客因为坐消防栓和服务人员发生争吵)

部分消费者进入影厅后是靠数座位排数找座位

投放地点:观影区卫生间、等候区卫生间

投放原则:远离赃物(便池)、水源等敏感区域,及消费者无法及时注意的隐蔽位置,建议与干手机结合

环境问题预想-卫生间

1、因为是放在卫生间的,但心脏,不愿意触摸

2、没看到评价器或没注意,不知道是什么

3、厕所内无法设置监控设备,工作人员趁机自己点击好评,影响评价结果统计

4、刚洗过手,有水触摸电子设备没有安全感


万达影城评价器系统服务体验设计案例

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万达影城评价器系统服务体验设计案例


体验离开环节行为解构


万达影城评价器系统服务体验设计案例


发现冲突与疑惑

出影厅后和电影宣传板合影会有排队现象,造成拥堵

电影结束散场时人们情绪最激动的时刻,如果在这个时候有增强体验的设备和关怀,会加强人们对改价影院的感受(使用手中的票根希望得到增值的互动体验感受)

投放地点:卫生间门前等人区、走廊通道两侧、直梯/滚梯、商场出口

投放原则:规避人流密集度高的通道处,减少因操作产品影响人流移动因素


万达影城评价器系统服务体验设计案例


环境问题预想

1、离场时间紧凑,觉得浪费时间,不愿意评价

2、手中票根投递后缺乏激励,误以为是票根回收,觉得像垃圾箱

3、当众评价觉得是很严肃的事情,破坏娱乐氛围和心情,故不愿做评价


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